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唯有担当,方显初心; 同舟共济,更见真情! ——广州市消委会“战疫突击队” 投身消费维权最前线

来源:广州市消委会 发布时间:2020-02-21 10:25:43

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,广州市消费者委员会认真贯彻习近平总书记疫情防控工作的重要指示精神,深入落实省、市政府的决策部署,积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责,受理涉疫消费投诉,强化社会监督力量,加大防疫宣传力度,营造放心消费环境,全力以赴保障广大消费者在疫情期间的合法权益。

 

当前,正值举国上下共同抗击新型冠状病毒感染肺炎的关键阶段,每一条疫情动态都牵动着亿万同胞的心。疫情面前,没有局外人;疫情期间的消费投诉受理端,更无旁观者。如何在特殊时期及时高效地解决广大市民群众的合理诉求,已成为每一位消费维权工作者心头最牵挂的事。

 

早在春节假期期间,全市消委会系统就切实做到守土有责、守土负责、守土尽责,提前规划部署,加强值守力量,畅通咨询投诉渠道。广州市消委会还特别组织党员干部成立综合协调、暗访督导、投诉受理和新闻宣传共四个“战疫突击队”和一个“党员先锋岗”,多措并举,保障消费者合法权益。

 

一、党员干部率先垂范,勇于担当履职尽责

 

充分发挥支部党员的先锋模范作用,激励全体干部把加入“战疫突击队”当作荣誉与责任,在没有硝烟的战场上不畏险阻、迎难而上,在关键时刻用实际行动践行共产党员的初心和使命。先后发布《关于派人支持市局有关检查工作及暗访活动的通知》、《关于组建党员突击队、设立党员先锋岗的通知》等文件6份,要求全体干部本着“团结协作、无私奉献、敢打必胜”的精神,做到战“疫”不缺席,冲在消费维权最前线。

 

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战疫期间党员宣传栏


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战疫期间红头发文


二、维护市场安全稳定,守卫人民健康权益

 

(一)参与暗访督导,争当逆行先锋。市消委会党员干部积极配合市市场监督管理局开展暗访督导工作,持续深入农贸市场、农副产品批发市场、商场、超市、药店等场所。坚持以问题为导向,重点检查入口测温、口罩佩戴、环境消毒、物资供应、明码标价、购买感冒发烧药物登记等制度的执行情况,如实反映问题,及时促进整改,切实保障人民健康权益。目前,已参与暗访督导市场32个、超市28家、药店24家,行动仍在继续。

 

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深入市场暗访督导


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参与暗访督导工作


(二)支援街道社区,共筑防疫堡垒。结合节后返程高峰、城乡社区疫情防控任务繁重的实际,在职党员干部主动到所在社区党委报到,以实际行动支援社区一线,参与社区防控。带头参与社区辖内公交站点值守,严格清点车站客流人员,协助司机落实乘客体温检测工作;带头参与封闭社区守岗工作,配合社区党支部落实进出小区人员体温测量和防疫宣传。在疫情防控中,充分发挥党员干部带头表率作用,争当打赢疫情防控阻击战中的“逆行”先锋。参与公交站值守工作

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参与公交站值守工作            参与封闭社区测体温工作        在封闭社区入口进行体温检测


三、及时处置消费纠纷,为民挽回经济损失

 

(一)加大人力投入,有效化解纠纷。自疫情发生以来,迅速成立“党员先锋队”,及时高效地受理涉疫消费投诉。2020120日至215日,全市消委会系统累计受理涉疫投诉4681宗,其中已处理的有2365宗,在介入后成功达成和解的有2010宗,成功调解率为84.99%,为消费者挽回经济损失222.65万元。涉疫服务类投诉主要集中在三方面:一是住宿服务投诉量居首位,共1783宗,占比38.09%,消费者诉求主要为退还预订费用;二是航空服务投诉量位列第二,占比21.92%,主要表现为部分航空公司退票收取不合理手续费;三是口罩投诉量位列第三,占比8.8%,主要涉及口罩质量不过关、售价不合理和网上订购的口罩不发货等问题。其他涉疫服务类投诉包括旅游、铁路、快递以及因疫情无法上门提供电信维修等,占比31.19%

 

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受理消费投诉党员先锋岗


(二)依法提出建议,督促企业落实。各级消委会通过提出建议、敦促落实、广泛宣传等多种方式,切实维护消费者合理诉求。一是长隆集团承诺各主题公园和大马戏预订门票以及度假区酒店预订单,均可改期至2020731日前的任意日期或办理退款。目前,只有通过第三方平台进行预订的消费者需待平台复工后由平台操作退款;二是南方航空公司及时调配增补工作人员,保持客服热线畅通,并根据民航局文件精神多次调整退改措施,相关投诉在24日后大幅下降;三是消费者投诉个别企业所售口罩价格偏高或质量不过关,各级消委会积极介入调解,并第一时间向同级市场监管部门反映情况。

 

四、积极响应国家号召,持续强化防疫教育

 

(一)提高政治站位,连续发布倡议。积极响应国家防疫号召,先后向经营者、消费者发出倡议,呼吁各方从法、理、情等不同角度出发,理性对待疫情期间的消费投诉,做到众志成城、共渡难关。此外,还特别牵头14家行业协会,联合倡议相关经营者增强大局意识和责任意识,不信谣,不传谣,切实保障消费者合法权益不受侵害。

 

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(二)想消费者所想,普及防疫知识。密切关注市民群众在疫情防控期间遇到的知识盲点,围绕如何正确使用酒精消毒、如何科学佩戴口罩、如何在复工后防疫、如何在疫情间洗涤衣物、如何使用各类消毒产品等问题编写原创消费提示,旨在帮助广大市民群众了解和掌握更多的防疫知识与实操技巧,进一步提高自我保护能力。

 

▶广州市消委会防疫小知识之一: 防疫期间如何安全使用酒精消毒?

▶广州市消委会防疫小知识之二:战疫期间如何用口罩抗疫?

▶广州市消委会防疫小知识之三:复工后注意事项


(三)用好一微一网,加强正面宣传。利用微信公众号和官方网站的传播优势,持续强化权威信息宣传力度,在呼吁市民遵守防疫要求等方面起到积极正面作用。2020131日至215日,官方网站发布信息181篇,其中原创7篇;微信公众号开设“关注疫情”专区,整合防疫政策知识,发布信息22篇,其中原创6篇,应答后台咨询130余条。


 

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下一步,全市各级消委会将继续全员投入,认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责,进一步强化涉疫消费纠纷处置力度,扩大防疫宣传教育覆盖面,配合政府有关部门持续跟踪关注疫情动态,依法维护消费者合法权益,全力以赴维护社会和谐稳定,坚决打赢疫情防控阻击战。