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广州市消委会公布2019年七大消费维权典型案例

来源:广州市消委会 发布时间:2020-03-14 13:04:37

 剖析失信行为  共建放心消费

 

【序言】所谓,人无信不立,业无信不兴。失信的经营者给消费者带来的是合法权益被侵害,给整个社会带来的是公序良俗被破坏,是对构建社会诚信体系的挑战。

 

2019年,广州市消费者委员会立足于消费者组织法定公益性职责,围绕2019年“信用让消费更放心”的年主题,通过分析典型案例,剖析失信经营者的套路,与广大消费者一起,推动实现消费者权益保护的共建共治共享。愿凝聚你我的力量,共建广州放心和谐的消费环境。

 

(一)

签约前,花言巧语哄老人

签约后,一拖再拖言无信

 

【案情简介】

     姚先生等四位老人(平均年龄83岁)到访我会反映,三年前他们与一家医疗养老机构签订了养老服务认定书,分别缴纳了3.8万至10.3万元不等的设施设备使用费。缴费后他们才得知,商家承诺的医保定点医院是佛山市的医院,因此他们无法享受广州市公费医疗的福利。为此,商家给老人家们许诺,定点医院的问题他们一定可以解决,让老人们耐心等待。可是一晃三年过去,老人家们岁数增长,身体变差,但始终未能等待商家的承诺兑现。老人们对这家失信的养老机构心灰意冷,便提出了解除合同的要求。商家不仅拒不承认自己失信于老人的事实,还“反告”老人们“违约”,要求他们按照合同约定的“违约责任”条款执行,扣除每人合同总价的30%作为违约金才可以退款。

 

【案例剖析】

随着老龄化社会的到来,养老服务的需求剧增,公立养老机构供不应求,各类以盈利为目的的养老机构迎合市场所需,如雨后春笋般涌现。但实际上,由于我国的养老服务行业标准模糊,从业人员素质参差不齐,我国养老产业的基础是比较薄弱的。加上老年消费者自我保护意识较薄弱,类似的侵权事件时有发生。

消委会调查发现,相当部分的纠纷是产生在老年消费者签约后入住前。推销人员紧抓老人憧憬得到细心专业照料,过上舒适晚年生活的心理,先通过会销活动、现身说法和团购优惠等手段来使其动心,再利用花言巧语迷惑老人,让他们陷入商家的“迷魂阵”,毫不提防就草率签约。在准备要入住或者实际入住后,老人们才发现商家所承诺的服务大多是被偷换概念,或者从一开始就是子虚乌有。老人们以为还未入住,实际上还没享受服务,退款可以理所当然。但不料商家早已在他们当初签订的合同中约定了十分“苛刻”退款条件。合同中一般约定“因自身原因无法入住的,视为违约”,且违约金的比例通常高达合同总价款的20%-50%。老人们辛辛苦苦积攒半生的养老钱,还没住进去就被白白扣掉一大截,无疑对于老人们来说是巨大的打击。

《消费者权益保护法》第二十条规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”,以及第二十六条规定,“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明”。养老服务机构经营者在推销服务时,往往只渲染入住后晚年生活的“美好蓝图”,却避重就轻,不会向老人们说明合同风险或法律后果。老人本以为签署了合同能对自身权益更有利,殊不知正是这份“合意”的协议让自己蒙受更大的损失。

关爱老年人是全社会的共同责任。养老服务经营者失信经营的行为,不仅是侵犯消费者合法权益的行为,更是违背我国优良敬老传统,影响社会和谐发展的行为。在此,消委会敦促养老服务经营者,以诚信经营为本,让老年消费者放心消费、老有所安;呼吁相关行政主管部门,在职责范围内加强养老机构事前销售和售后服务等环节的监管,及时介入,严厉打击失信违法行为,还老年消费者一个安心、放心的消费环境。

 

(二)

资金链紧张加油卡拒兑付

商家失信肆意发卡缺监管

 

【案情简介】

消费者陈先生在2018年“双十二”活动期间,通过某品牌网络商城购买两张中经汇通的加油卡,卡内余额约2000元。谁料从2019年5月份起,他发现市内多个油站均无法使用该卡加油,于是向该公司提出退回余额的要求。由于对方一直不予处理,陈先生无奈投诉至消委会。消委会介入后,中经汇通于9月20日承诺为陈先生退款,并获取了陈先生的银行卡号。客服称,需要先把加油卡内的点数清零,再把余额打至陈先生的银行卡内。9月21日,陈先生发现加油卡点数已清零,但退款一直未打到其银行卡上。消委会再次向中经汇通提出质疑,其表示财务退款需要走审批流程,因此需时比较久。

自今年5月份以来,我市黄埔区陆续接到关于中经汇通电子商务有限公司(以下简称:中经汇通)预付卡问题的投诉案件。投诉内容主要是消费者购买或换购了该公司发行的加油卡后,陆续发现无法加油,油站拒绝使用该卡。消费者要求该公司退款遭到拒绝。有关职能部门介入后,中经汇通解释:因与部分上游业务公司存在债权债务纠纷,导致资金链出现紧张,内部资金周转出现困难,导致与部分加油站在付款和结算问题上产生分歧,加油站暂停了中经汇通加油卡的使用。在接消费者投诉后,公司努力协调沟通,2019年10月份起将陆续恢复市内大部分加油站的业务,建议消费者继续使用加油卡。但实际情况是,像陈先生一样,在10月份以后市内大部分的加油站仍不能使用中经汇通加油卡,众多消费者反馈无法正常使用该卡加油。

结合消费者陈先生的投诉,市消委会也及时约谈了该公司。该公司称,由于上游客户拖欠款项导致其经营资金周转困难,再加上前期客服人员相对不足,未能及时与消费者沟通、处理纠纷,引发相关问题暴增。但目前公司正计划引入新的资本投资,待资金到位后,承诺尽快解决与加油站的付款和结算问题,恢复加油卡的正常使用,妥善处理消费者的退卡诉求。尽管如此,中经汇通所谓的“承诺”并无兑现。据了解,陈先生至今仍未收到该公司的退款。

 

【案例剖析】

目前,我国规范和管理预付卡的发行、流通、使用等问题的,主要有由国家商务部制定的《单用途商业预付卡管理办法》(商务部令第9号)和由中国人民银行制定的《支付机构预付卡业务管理办法》。根据这两个法律文件,各地国家商务部门和中国人民银行的分支机构有权对当地的预付卡业务进行监督管理。但这两个规范性文件都是2012年出台的,立法内容已相对之后,而且只是部门性规章,法律效力层级较低,未能对违法行为起到强有力的震慑。虽行政主管部门在初期就介入相关纠纷,但未能有效地督促涉事企业及时地妥善地处理问题。旧的投诉未处理,不断猛增,消费者们失去信心和耐心,退款诉求越发强烈。

在消委会介入后,中经汇通虽承诺妥善处理,但实际上继续采取“拖延法”,导致投诉积压,消费者的不满情绪升级。预付卡消费以消费者对经营者授信为基础,中经汇通失信于消费者,造成消费者经济上损失,还失信于消费者组织,无视消费者组织的监督。在此,消委会敦促所有发放预付卡的经营者,诚信守信依法发卡。发放居民服务业预付卡的,应当按照《单用途预付卡管理办法》规定到行政部门做好登记备案。相关行业监管部门应当尽快更新完善相关监管规范,加强打击超出经营能力滥发预付卡,无理拒绝消费者合理退卡诉求等侵害消费者权益的行为。同时,消委会提醒广大使用预付卡消费的消费者,保持理性,谨慎购卡,妥善保管消费凭证,一旦发生消费纠纷,及时主动拿起法律武器保护自己的合法权益。

 

(三)

“婚礼管家”恶意违约

新人维权困难重重

 

【案情简介】

消费者李小姐的婚期定于2019年7月。为求婚礼的尽善尽美,她提前了一年来作准备,还特意跑到广州婚博会,希望能挑选到专业周到的婚庆公司。婚博会上,一家自称“广州婚礼管家统筹服务”的公司表示能满足李小姐的一切婚礼需求,承诺提供“一站式婚礼管家”、“专业婚礼团队”和“专业四大金刚”等贴心服务。李小姐为之心动,当场就刷卡支付了16888元服务费用。在双方签订服务协议后,李小姐发现协议上提供服务的甲方的企业名字,是另一家名为“广州某某文化发展有限公司”的企业,非所谓的“广州婚礼管家”。虽然对此有疑惑,但因为这家企业有对应的商事主体登记信息,企业黄页和宣传网站都看似正规,所以李小姐没太多想。

谁料缴费签约后,这个“婚礼管家”的种种行径让李小姐伤透了心。首先,签约后近半年,婚庆公司没有任何工作人员与李小姐沟通婚礼细节。婚礼筹备工作无法如想象的如期进行,李小姐陷入了无穷的等待和烦恼。每当李小姐催促,他们就以她的婚期在7月底,还没排到为由搪塞李小姐。焦急的李小姐眼看还剩四个月就要举行婚礼了,婚庆公司前期承诺的婚礼筹备“专业人士”毫无踪影,甚至连对接的人都没有。无奈之下,她通过其他的途径,辗转一个月后才联系上该公司负责其婚礼的策划师。接着,所谓的婚礼策划师巧立名目向李小姐提出加钱要求,名目包括了食宿费、路费和入场费等等。因为希望婚礼顺利进行,避免节外生枝,她忍气吞声地支付了额外的费用。然而,后面接踵而来又一个新的烦恼。婚礼服务协议明确约定:“婚礼日次日起45个工作日内,甲方将婚礼当天的录像和相片进行剪辑后制作成光碟交付给乙方”,但约定的时间早已过去,该公司却以各种理由拖延,迟迟未交付,导致李小姐在婚礼后半年多都未能拿到属于自己的婚礼相片和录像。

由于婚庆公司一直消极回应、懈怠处理,李小姐打算与该公司面对面沟通,却才发觉该公司位于某高档公寓内,未经同意,自己难以进入。李小姐认为,该婚庆公司已经多次违反约定,情况十分恶劣,已经侵害到其合法权益,于是向消委会进行投诉。

消委会人员通过黄页上公示的号码与该公司联系,一名何姓的工作人员接听后,表示不清楚事情始末,需要稍后与公司总监了解后再电话回复。但至今,该公司没有任何回复,消委会也未能再次成功拨通该号码。联系该公司的电话号码,则均提示“停机”或者“空号”。这时,李小姐想起也许能从婚博会主办方寻求一些帮助,但是此时婚博会早已结束,加上她根本不知道当时举办方的信息和联系方式,不禁感慨“想要继续维权,但不知如何下手?”

 

【案例剖析】

虽持有营业执照,却缺乏契约精神;虽有实体营业店铺,日常联系却全靠微信,可谓是“金玉其外,败絮其中”。在产生纠纷后,这家公司不单止没有积极处理,甚至不敢正面回应,通过“不接电话”、“藏身民宅”、“公示失效电话”等方式拒消费者和消委会于千里之外,变着法子拒绝承担应有的法律责任。这个“婚礼管家”真是个彻头彻尾“空有承诺,恶意违约”的“失信专家”。消费者李小姐专门去到婚博会这种大型的具有知名度的展览去挑选婚庆公司,如此费煞苦心,无非是冲着大型展会上的商家更有诚信,服务更有保障,可以让人生大事更加完满。可惜事与愿违。

据粗略统计,每年在广州举办的展销会就有近百场,各种美食、旅游、家装等专场展会吸引了大量的民众前往参加,但相关的投诉也随之而来。《消费者权益保护法》第四十三条规定,“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”虽然法律上有此规定,但是消费者想要依据该条来维权并不容易。据本案的消费者反映,会展现场吸引眼球的都是冠名商、赞助商的信息,而参展商的信息在现场难见踪影。每场展销会举办的时间不长,商品或服务的问题显现出来却是需要时间的,往往等到消费者想维权时,展会早已结束,消费者想寻求展会主办方帮助的“希望之门”早已关上。

为了更好地保障消费者的权益,维护广州良好的城市形象,消委会呼吁:一方面,展会主办方应落实展位证制度,要求参展商必须在摊位上悬挂并发放标注了“参展企业名称”、“营业执照关键信息”及“客服电话”的展位证。另一方面,展会主办方应该印制统一的购货凭证,要求参展商在每次销售商品或服务时规范开具,并附上主办方的资料和监督电话。通过这些举措,让参展商的经营诚信竖起来,让展会主办方的办展信誉立起来。

消委会也提醒消费者,在展销会选购商品或服务时,要慎重挑选服务商,除了要查询公司的营业执照信息外,还应到办公地点进行实地考察,仔细问清楚关注的细节并将其落实到合同上,切勿被一些美丽的“海市蜃楼”吸引而冲动消费。

 

(四)

购机优惠实为消费贷   

毫不知情老人被忽悠

 

【案情简介】

消费者孟先生是一位年过七旬的老人,11月底在一次闲逛中,他看到了番禺区大石桥南手机市场内的一家通讯手机店里正在促销华为最新上市的Mate30 Pro手机。虽然旧手机还能使用,但孟老先生在现场看过华为Mate30 Pro后觉得十分喜欢,于是向商家提出,如果价格上可以优惠500元,他就同意购买。商家的销售人员表示,可以降价500元,而且还可以提供以旧换新服务,将他的旧手机折价330元,用于抵扣购买新机的费用。就是说,原价5799元的手机,只需要4969元(5799-500-330=4969元)就购买到了,老人家心动不已。在得知老人家目前正在使用88元月租套餐后,销售人员还向老人家“温馨推介”:升级到98元月租套餐,可享受每月赠送40元话费,赠送24个月。孟老先生觉得十分划算的,每月有40元话费赠送,而且手机才4969元,于是满心欢喜就当场就在店里刷卡付款,而且把手机交给了销售人员为其操作办理月租套餐的话费优惠。待销售人员操作完毕将手机还给消费者的时候,孟先生觉得有点不妥,因为手机此时已经安装上了支付宝,而且支付宝里还显示有一笔435元的钱是冻结状态。销售人员解释,那是办理优惠的手续之一,只要办妥了,这个钱两天就会解冻退回。因此孟老先生没有在意,就高高兴兴地回家了。

新买的手机用得很舒心,但孟老先生还是觉得不踏实,因为他发现已经过了一周了,支付宝里面冻结的钱还是没有解冻,而且承诺赠送的40元话费没有到账。他于是再次联系该店销售人员询问原因。销售人员称,这是正常业务办理程序,钱还是老人的钱,没有消失的,劝老人不要担心,过一两个月就能解冻了。至于话费赠送,是要在次月才开始赠送,等到次月就好。老人家又信以为真乖乖地等了一个月,支付宝里的钱还是处于冻结状态,承诺赠送的话费还是没有到账,他越想越觉得不合理,不知道这个手机店什么葫芦装什么药。为了解开心里的这个谜团,他向消委会反映了情况。

消委会人员认真聆听了老人家描述的购机经过,并查阅老人家手机上支付宝的情况。支付宝的余额宝中显示有一笔435元是“冻结”的状态,再点进去之后跳出来一个叫“建信嘉薪宝货币A”的基金产品。支付宝上显示,该基金产品处于正常运作状态,老人家支付宝账号上还有0.15元的“盈利”。孟老先生心里的谜团更大了,为什么办理一个话费优惠就变成了买基金呢?销售人员在他的手机上除了操作了“基金”之外,还做了什么,是否会随着时间的推移一点点浮出水面,给老人家带来其他的财产损失,这也是消委会关心的问题。

由于老人家是闲逛的时候购买手机的,对商家的具体地址记得不清楚,消委会经过多方查询才得知,该手机店的总公司的注册地在海珠区,而孟老先生购买手机的店是该公司在番禺大石的分公司(下简称:大石分店)。消委会与该店约定前来当面调解,大石分店的林店长如约前来。林店长解释:一是,他们按照华为官方价格销售手机。在征得消费者的同意下,为其办理了某运营商的分期业务,即通过支付宝操作一笔435元资金冻结后,承诺使用138元套餐12个月,每月返还40元话费。因此手机的售价也降价435元,但因为店员承诺是优惠500,所有店里还倒贴65元。该笔费用在分期业务到期后,将会自动解冻返回支付宝,因此并无多收消费者一分钱。二是,目前孟老先生的月租收费是98元,实际上是138元套餐抵扣了返还的40元话费后的费用,这个已经跟消费者说明,而且店内有清晰的宣传说明,不存在欺骗的情况。

孟老先生听后觉得十分气愤,当着林店长的面详细复述了购机整个过程。消委会指出,消费者购机过程中,销售人员措辞含糊,避重就轻,偷换概念,诱骗老人家同意办理所谓的“优惠”业务,而且在老人家追问之下仍敷衍推脱,整个销售过程存在明显的欺骗。经过协商,商家承诺为消费者取消所办理的分期业务,商家承担全部的手续费用和违约金。

 

【案例剖析】

目前,以捆绑优惠套餐形式,以信用消费形式等层出不穷的方式去销售手机,是商家激活消费者的信用消费,促进销售增长的技法,本无可厚非。但信用消费不仅是要消费者有信用,更需要经营者自己有足够的信用,做到如实告知,童叟无欺。根据《消费者权益保护法》第二十条之规定,“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”不诚信的经营者利用消费者对信用消费的认知不足,骗取消费者的信用授权后一手“包办”购机操作。更有甚者,如本案的销售人员,为了促成交易,在与消费者沟通过程中多次偷换概念,隐瞒办理了分期业务的事实,使消费者无法知悉购买手机和办理话费优惠背后的真实情况,已实际上构成了对消费者的欺诈。

在此,消委会敦促所有提供信用消费形式的经营者,信用消费的经营空间很大,但归根到底立信才能兴业。同时提醒广大消费者,尤其是老年消费者:任何时候都不能将手机交给陌生人操作。当前是互联网+的时代,手机就是一台小型电脑,随时与个人的银行账号,身份信用信息等挂钩,手机交给陌生人操作等同于把上述这些信息交到陌生人手上,是十分危险的行为。在购物过程中,一旦有商家要求消费者提供手机,为其“代为操作”的,消费者应当明确拒绝,以保障自己的信息和财产安全。

 

(五)

广告随处见,商家无处找

货到付款易,退款维权难

 

【案情简介】

刷微信朋友圈几乎是现代人离不开的一种生活方式,然而朋友圈中除了朋友,还会有广告推送。消费者王女士某天想购买裤袜,随手搜索了一下相关信息,随即发现朋友圈就为她推送了一条裤袜销售的广告。王女士从未试过在朋友圈中推送的广告链接购物,本有些迟疑,但因为广告中宣传,货到付款,无理由退货,认为看见可以为实,不行还可以无理由退,便打消了疑虑。点击开广告之后,手机界面随即跳转到一个购物下单的界面。王女士按照往常网购的习惯,便点击了购买,填写收货信息。几天后,王女士就收到了快递小哥送来的包裹,打开查验过里面确实是自己购买的裤袜,而且包装完好,就支付了货款199元。满心欢喜的王女士拆开产品包装进行了试穿,才发现裤袜的尺寸偏小,而且颜色很奇怪。穿上后不但不舒服,而且完全不是她希望的效果。

于是,王女士希望可以按照商家承诺的“七日无理由退换货”来进行退货,但她发现手头上没有商家的任何信息。她再次打开朋友圈,还看到那条推送广告,但再次点击广告链接,跳转打开后购物页面是一个全新的购物下单界面,没有任何王女士之前下单的信息留存。而且因为是货到付款,王女士是把货款交给了快递,也未记录该快递小哥所属的公司,因此也无法通过支付方式或者快递公司去追溯收款商家。

无独有偶,消费者吴女士也掉进了一个“货到付款”的陷阱。某天,她接到某知名物流公司小哥来电,告知她有一件包裹已送至越秀区某地址,需要她付款收货,费用99元。由于吴女士不在现场,而且包裹运单表面没有显示包裹是什么东西,也没有商家的主体信息,便觉得有些奇怪,但因为购物太多,而且出于对该知名物流公司的信任,吴女士没有再多想就就托同事代为付款签收了。取得包裹后,吴女士打开一开,才发现里面是两个市场价大概就在30元左右圆形晾衣架。吴女士详细查看了自己所有的购物订单,确定没有买过这个商品,大呼上当受骗。次日,吴女士向消委会反映问题。市消委会介入后,顺着包裹的单据寻找卖家信息,发现是一个深圳的公司,虽几经争取,但真正的商家仍未露面。

 

【案例剖析】

上述两个案例表明,不法商家都是通过“货到付款”这个套路,给带有欺骗性质的销售行为披上某种合法外衣。前者,不法商家借着各类新兴的网络社交平台(朋友圈、抖音、快手)改头换貌推出广告。通过页面跳转,引诱消费者到一个无法追踪的购物页面下单,再用不留有“痕迹”的收款方式——货到付款来收取消费者的款项,使得交易全过程都绕开了第三方平台(销售平台、支付平台)的监管。货到付款看似是“低风险交易”的支付方式,因为很多消费者仍自以为“眼见为实”更有保证。实际上,消费者从点开广告到希望维权的整个过程,商家都是处于“隐身”的状态,所谓的“无理由退款”承诺实际上是一个“空头支票”,虚假的宣传,失信的承诺,已严重侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

后者,不法商家以委托代收货款的方式,利用某知名物流公司在消费者心中的可信地位,成功浑水摸鱼地把两个廉价的晾衣架“卖”给了消费者。案中的不法商家从主观意图上可以推断存在“以非法占有他人财物”的故意,客观上构建了“虚假的交易事实”(对比过去事前有达成合同关系的环节,本次案例直接虚构了不存在的交易),利用消费者“疏忽大意”的主观失误而侵害消费者的合法权益。这种以欺骗的手段销售商品的方式已明显违反《消费者权益保护法》。根据法律规定,消费者吴女士有权要求解除上述消费合同法律关系,要求该公司返还相应的财产。

在此消委会提醒广大消费者,一是,不要轻信各类新兴的网络社交平台(朋友圈、抖音、快手等)上的广告推送。此类广告链接一旦跳转到其他陌生的购物页面,必须提高警觉,谨慎下单。二是,无论在任何时候,消费者在签收包裹前务必留心核对包裹运单上的寄件人信息,并要求先开箱验货再签收付款。三是,对于来历不明的到付的包裹要坚决拒收,以免造成不必要的损失。

 

(六)

购海外保险还能置业,实属违规   

关联公司间绕来绕去,维权艰难

 

【案例简介】

2019年初,上海白领李小姐经A理财公司上海分公司的推荐,参加了一个保险推介会,期间报名柬埔寨金边三天二晚免费旅游考察。其后,李小姐被拉入广州B投资有限公司(系投资A理财公司的全资法人股东)开设的微信群。群里每天发放各种利好柬埔寨的信息“轰炸”入群的人,为后面诱导消费者购买柬埔寨金边的房地产和保险项目铺路。

随后,李小姐和其他有意向的群友一同被安排从广州出发去柬埔寨,游览并参观金边的房产。经过前期微信群的“洗脑”,加上当地高规格的豪华接待,前往考察的人员对该项目都很有好感。该项目宣传,国内投保人购买柬埔寨金边C公司开发的房产,并对应选购D保险公司的分红型保险,就可以每年以分红抵扣房款,四年期的合同,第三年就可交房,第四年合同到期后无息退还全额保费。同时,投保人获得产权后,该公司还承诺包租二年。如此“优厚”的投资项目,不仅可以海外置业,还可以获得无忧保险,仿佛天上掉下来馅饼,让李小姐十分心动。另外,商家向投保人承诺,D保险公司是注册地在柬埔寨的正规保险公司,与项目房产开发商C公司同隶属于某泰国际集团(上市公司),资金实力及业界口碑不凡。此时李小姐已经深信不疑,当机立断就决定购买保险金额为115604美金的一套50平方米的公寓,现场就支付了2000美金定金,并承诺余额回国后一周内付清。

回国后,李小姐筹集资金将人民币余额汇入了对方指定的西藏E公司的银行账号。保险合同的签署全部由广州B投资有限公司在国内代理,期间李小姐未联系过D保险公司的人员。2019年8月,李小姐留意到某泰集团公司的股票交易出现异常波动,该公司资金流可能出现问题严重,且被证监会立案调查。随后,李小姐联系介绍购保的广州B投资有限公司,提出按原保险协议的退保条款退保。按照保险合同中约定,投保一年内可以选择退保,李小姐按规定完成所有退保申请,却迟迟等不到退款。2019年12月,广州B投资有限公司通知李小姐,因D保险公司现已没有资金,无法给予退款,同时声称他们只是居中代理,不承担退保退款的责任。李小姐这才惊觉这份保险合同的真实性及资金去向都是无法确定的,前期付出的资金如同“隔山买牛”,如今完全不知所踪。为维护自己的合法权益,李小姐已向银保监部分投诉反映。

 

【案例剖析】

由于本案牵涉多个公司,消委会对案情进行了梳理:柬埔寨房地产开发商C公司、提供保险合同的D公司和收取李小姐房款的西藏E公司都属于某泰集团公司的关联公司。借着某泰集团公司的上市公司名气,李小姐在这些公司之间被绕来绕去,犹如跌入“迷魂阵”。其中,由广州B投资有限公司负责“拉人”参加推介会、组织微信群“洗脑”,举办豪华出国游,推销海外房产和保险项目,最后让消费者的钱掏空。事后,李小姐想找D公司退保,D公司表示没钱可退,而真正收钱的E公司却远在西藏,难觅踪影。作为关联公司的某泰集团,隐身于全部的合同法律关系背后,虽知道它与整个事件有着千丝万缕的关连,但却找不到让它承担法律责任的依据。李小姐想找广州B投资有限公司交涉,该公司则以自己只是居中代理为由,规避法律责任。这段请君入瓮式的海外购保和置业经历,让李小姐当局者迷,但消委会从旁调查观察,却是看得透彻,整个过程完全经不起法律的推敲:

一是,根据《保险法》第六条规定,“保险业务由依照本法设立的保险公司以及法律、行政法规规定的其他保险组织经营,其他单位和个人不得经营保险业务。”银保监会已有关发文规定,以各种名义推介境外保险行为将被查处。

二是,国家外汇管理局规定,居民个人购汇只限用于经常项下的对外支付,包括因私旅游、境外留学、公务及商务出国、探亲、境外就医、货物贸易、购买非投资类保险以及咨询服务等。新版的《个人购汇申请表》中明确注明,“不得用于境外买房、证券投资、购买人寿保险和投资性返还分红类保险等尚未开放的资本项目”。因此,案例中所谓的海外购保,海外置业的项目,实际上都是违反我国法律法规的。

经济的发展、人民生活水平的提高,人民在追求美好生活过程中对金融消费的需求越发增加,消费方式从传统的购买商品、享受服务向金融领域消费延伸。人们购买股票、债券、基金、保险和各种资产组合投资等理财产品,或接受各种贷款服务,属于金融消费的范畴,均具有较强专业性和复杂性。客观来说,一般的金融消费者获取全面、真实的金融服务信息的能力都比较弱,对金融服务的专业知识也一知半解。绝大多数金融产品的设计结构复杂,术语专业深奥,消费者很少真正了解金融产品和服务的真实结构与运行状况。因此,消费者在进行金融消费时,对金融服务机构提供的所谓“专业”意见尤其依赖。正是由于这种严重的信息不对称,极容易造成消费者在购买金融产品和服务时盲目听信所谓的“专业”意见,选择超过自己风险承受能力的金融产品和服务。购买行为完成后,消费者也无法及时了解和控制资金动向,只能任由金融服务机构操控,极易引发欺诈风险。

因应当前金融领域产品和服务创新多,复杂性强,相关领域发生的消费纠纷有所增多的情况,中国人民银行于2019年12月27日已发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(征求意见稿)》,针对金融消费者的维权提供了指引。待该征求意见稿正式实施后,消费者可按照上述实施办法规定,向金融机构投诉,或向金融机构住所地、争议发生地或者合同签订地中国人民银行分支机构进行投诉。

在此,消委会呼吁相关行政监管必须与时俱进,及时履责,加强宣传普及金融服务领域相关知识,提升人民群众的整体金融知识素养和增强金融风险识别能力。同时,消委会也提醒广大金融消费者,加强自身金融知识的学习,提升自我保护意识、风险承担意识。在购买金融服务产品时,始终保持清醒理性,避免被高回报高收益迷惑,造成个人财产损失。

 

(七)

疫情下,优质通信需求越发突出

发呼声,通信服务水平亟待提升

 

【案情简介】

2月初,正是出于疫情防控时期,为配合政府疫情防控的要求,除了医护、一线防控人员等特殊岗位人员外,大部分人民群众都减少外出频次,尽量留在家中,并借助通信网络获取防范应对疫情的信息,获取与家人、朋友的联系,又或者在家中进行远程办公和网上学习。此时的通信网络同水、电、气一样,都是民生的基础设施。面对严峻的抗疫形势,人们比平时更需要畅通的网络。

消费者陈女士反映,其居住位置的网络信息不是很好,上网速度比较慢,偶尔会掉线,因此平时在家都通过宽带进行上网。恰逢学校发出“停课不停学”的要求,她的孩子需要在家上网课,但家中的宽带却出现了故障。由于不想耽误孩子的学习,陈女士焦急地向运营商进行了报障,但接到的回复是当地小区正处于疫情防控封闭管理状态,不允许维修人员进入,因此无法进行维修。

 

【案例剖析】

在我市疫情防控期间,广州市消委会至今收到三大运营商投诉案件达1600多宗,其中反映信号问题及有线宽带故障无人维修的案件占一半以上。信号问题的投诉由来已久,而且成因众多,比如基站断电故障或被迫关停,或受到信号放大器的干扰,或由于建筑物自身结构复杂导致,或使用者所在空间较为密闭,如地下车库、电梯内等原因都会导致信号不良。而宽带故障则多由于机房设备故障,接入设备故障,又或者使用终端故障,有些确实需要上门检修线路后才能知道故障原因。

案中的陈女士和其他民众一样,都选择配合政府的号召,通过网络让孩子居家学习。但在疫情之下,政府要求各大生活小区实行疫情防控的封闭式管理,严格管控外来人员进入。网络信号、宽带要用但有故障,需要维修但不给进,显然已出现了事实上的矛盾。一方面,疫情防控是当前的头等大事,与每一个人都密切相关。消费者既是通信网络的用户,但更是疫情防控的参与者,因此在公共安全和社会利益面前,应当保持理性维权的态度,更多地理解和体谅疫情防控的各项措施。另一方面,各大运营商应当切实提高远程无接触服务的能力,尽量采取远程遥控等非上门方式,协助消费者排除故障。如确属必须上门服务的,应当制订与疫情防控形势相适应的上门服务流程和人员的安全保障措施。

疫情发生之后,为做好疫情防控公共服务支撑保障,中国电信、中国联通、中国移动三大电信央企共同承诺,疫情防控期间欠费不停机,推出为满足用户足不出户即可办理业务的“云服务”等便民服务举措,利用大数据做好人员流动监测,为跟踪掌握时情动态提供技术支持。客观来说,三大运营商确实为消费者在疫情期间提供更“人性化”服务做了不少的工作。但从消费者投诉反映的情况来看,信号不良,宽带故障等通信服务问题亟待获得更好地解决。这些问题虽不是因为疫情而起,却是因为疫情这一特殊时期,消费者对优质通信服务的渴望,对提升通信服务水平的期待越发强烈。

在此,消委会敦促各大运营商,切实重视和做好最基本的日常网络信号覆盖保障和宽带维护工作,不断优化通信服务。通过细化、改进服务措施,对标人民追求美好生活的要求,实实在在提升和优化服务水平。同时,消委会建议广大消费者,遇到相关通信服务问题,应当及时向行业主管部门反映情况。在疫情期间遇到相关纠纷,应当理性维权,理解和配合政府的疫情防控工作,以疫情防控这个大局为重。愿全社会一起努力,共克时艰,凝聚你我的力量,携手打赢疫情防控阻击战。