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促进粤港澳大湾区融合!广州市消委会2019年在消费维权工作做了这些事!

来源:广州市消委会 发布时间:2020-03-14 13:15:48

粤港澳大湾区建设,是习近平总书记亲自谋划、亲自部署、亲自推动的国家战略,新时代构建全面开放新格局离不开港澳的参与。推动粤港澳大湾区建设是以习近平同志为核心的党中央作出的一项重大战略决策,广州市消委会(下简称“我会”)切实提高政治站位,深刻认识到推动粤港澳大湾区建设的重大意义,按照“四个走在前列”的要求,依托《粤港澳大湾区发展规划纲要》,围绕大湾区消费维权区域一体化目标,坚持将推动粤港澳大湾区消费维权全面深化合作,实现大湾区内消费者权益保护工作的互利共赢作为重点工作来抓。在广州市委、市政府的正确领导下,广东省消委会的业务指导下,我会领导高度重视,亲自参与具体工作调研,协调解决具体问题,攻坚克难,带领我会上下做了大量卓有成效的工作。

 

一、工作概况

 

(一)受理、处理消费咨询和投诉的情况

 

2018-2019年,我会共处理粤港澳大湾区消费咨询和投诉共207件,办结率100%,成功调解率约为70%。消费纠纷主要集中在预订酒店、跟团旅游、网络购物等方面。其中,我会处理涉香港跨境案件2宗,均为网上预订酒店的纠纷。我会根据香港消委会转来的材料,通过各种手段了解涉事网站及酒店的情况,但由于预订网站的服务器位于国外,并未注册备案,无法查找到具体网站及酒店信息,因此未能开展调解。2019年下半年,我会接市民来访反映在澳门六福珠宝购买手表的消费纠纷。通过两次接访及多次电话沟通,我会详细了解相关案件情况,并及时转介至澳门消委会跟进。

 

(二)区域内合作的情况

 

随着粤港澳大湾区建设国家战略的确定,我会积极响应习近平总书记提出的“要抓住建设粤港澳大湾区重大机遇,携手港澳加快推进相关工作,打造国际一流湾区和世界级城市群”重要讲话精神,与大湾区消费者组织间的交流与合作更加密切。2018年4月,我会赴澳门参加了“2018粤港澳大湾区消费维权工作会议”,与珠三角九市消委会、香港特别行政区消费者委员会以及澳门特别行政区政府消费者委员会签署为期三年的《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》。2019年,我会与香港消委会签订了《穗、港消费者组织合作协议》,与澳门消委会签署了《广州市消费者委员会、澳门特别行政区政府消委会消费维权合作协议》。同年,我会参加了GPGA广东省宠物美容协会在深圳召开的宠物行业美容团体标准修订工作,与广东省消委会、深圳消委会一起探讨宠物行业市场,进一步推动宠物行业的发展。

 

二、工作亮点

 

(一)积极推进跨境网上调解

 

以《广州市消费者委员会、澳门特别行政区政府消费者委员会消费维权合作协议》为基础,我会于2018年下半年就开始筹备穗•澳消费纠纷跨境视频调解的工作。在广州市市场监管局的大力支持下,我会先后投入软硬件设备建设约25万元,从专门场地、录音录像、实时连线、全程监控等多个方面提供保障,让远程视频调解工作得以顺利实施,并于2019年“315国际消费者权益日”正式启用穗•澳消费纠纷网络调解广州现场,掀开穗澳两地远程网络调解消费纠纷工作的序幕。

 

根据穗•澳双方消委会的合作共识,在澳门消费产生纠纷的消费者可选择向广州市消委会投诉,广州市消委会应当及时将投诉情况和投诉材料转介至澳门消委会。澳门消委会将优先处理相关投诉。澳门消委会根据澳门当地法律对投诉案件进行调解。若争议双方达成共识,则结案处理,若争议双方未能达成共识,可申请澳门消费争议仲裁中心的仲裁。确定进入消费仲裁程序后,身处广州的消费者可只前往设立在广州市消委会的“穗•澳消费纠纷网络调解广州现场”,出席澳门地区仲裁法官主持的调解会议以及参与后续的仲裁审理程序。进入该消费仲裁调解程序后,全过程由澳门的仲裁法官主持和裁决,即经仲裁法官调解后,争议双方仍无法达成一致意见,由仲裁法官作出裁决,并通知双方有关仲裁结果。该仲裁结果依据澳门特别行政区法律法规作出,具有法律效力。广州市消委会协助送达相关证据材料原件和法律文书。

 

(二)促进区域间比较试验合作

 

根据《粤港澳大湾区发展规划纲要》,牵头在共同的消费热点产品领域联合开展比较试验,共同探索推进大湾区消费品提质升级的跨地合作,促进粤港澳比较试验工作协调发展、共同惠及消费者。一是深化广佛合作,促进商品质量提升。以服务消费者为根本,以《消费者权益保护法》及中消协《比较试验工作开展规范》为主要工作指引,进一步增强广州与佛山消协组织之间的沟通合作,2019年与佛山市消费者委员会联合开展人造石卫生洁具比较试验,分别在广佛两地购买样品,送到同一检测机构,对热点项目指标进行检测,联合发布比较试验报告,实现在流通领域比较试验数据的互通共享,深化比较试验影响力的深度和广度,促进商品质量提升和消费环境健康发展。二是加强穗澳合作,推动构建粤港澳大湾区放心消费大格局。以落实《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》及《广州市消费者委员会、澳门特别行政区政府消费者委员会消费维权合作协议》为抓手,2019年与澳门联合开展锅具涂层比较试验,共同对外发布比较试验结果和消费提示指引,维护两地市场商品质量安全和消费者合法权益。利用澳门出入境相对开放和简易、与国际商业市场完全接轨等多方面优势,对比穗澳同类商品的质量区别,为商品质量提质升级提供参考和数据支撑,并在此基础上,参考欧盟等国外标准,推动国家相关标准的完善和团体标准的建立。

 

三、下一步工作计划

 

广州是粤港澳大湾区建设的主阵地,广州市消委会深刻领会和准确把握加强和发展大湾区消费维权工作的重大意义,切实把握发展大势,敢为人先,勇挑重担,积极行动。把消费者组织的职责融入到大湾区消费维权合作工作中、深度对接“港澳所需”“广州所能”“湾区所向”,不断优化发展思路举措,为打造大湾区互通互助共赢的消费维权统一平台贡献自己的力量。

 

以正式启用穗•澳消费纠纷网络调解广州现场为良好开端,广州市消委会着力推动湾区内城市间跨区视频调解工作机制的建立,将网络远程视频调解模式逐步拓宽到湾区内另外9个城市消委会,利用网络手段实现异地视频调解,进一步降低消费维权成本,在大湾区内全面实现跨境消费维权“零跑动”,实实在在增强湾区各地消费者在消费维权方面的获得感和幸福感。同时,以《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》为抓手,继续深化与大湾区各市消委会合作机制,维护大湾区消费者合法权益,促进经济健康发展。