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广州加快推进ODR机制建设 高效化解消费纠纷

来源:中国消费者报•中国消费网 发布时间:2021-09-09 12:49:55

记者近日获悉,今年以来,广东省广州市白云区市场监管局创新建立在线消费纠纷解决(ODR)机制,让消费维权服务有便民服务通道,快速解决多起消费者的烦心事。

 

“ODR”是平台在线消费纠纷解决(Online Dispute Resolution)的简称。“ODR单位”是指在市场监管部门指导监督下,通过12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位。广州市白云区市场监管局针对全国12315平台和市12345政府服务热线的系统特点,对应建立在线消费纠纷解决(ODR)机制企业和消费维权服务站,通过政企协作形式,将消费纠纷直接转交企业进行处理,并随时监测处理过程,回访处理结果,确保调解协议落实到位。

 

消费者林先生于2021年5月向广州市白云区一家知名橱柜企业订制了一批橱柜。安装工程结束后,林先生发现部分橱柜存在质量问题,且商家不退回剩余工程款。广州市白云区市场监管局于2021年7月通过全国12315平台收到林先生投诉后,立即启动在线消费纠纷解决(ODR)机制,通过全国12315平台将其诉求转交给相关企业客服部门跟进处理,5天后企业悉数退回剩余款项,并且承诺在半个月内重做部分橱柜,彻底解决了林先生的烦心事。

 

和林先生一样利用ODR平台在线解决消费纠纷的还有消费者叶女士。叶女士于2019年报装了某宽带业务,在使用过程中发现网速达不到商家承诺的速度,要求退款。商家虽答应了叶女士的退款要求,但一直以各种理由拖延退款时间,款项迟迟未见退回。广州市白云区市场监管局于2021年7月通过市12345热线收到叶女士投诉,因该企业总部不在辖区范围内,白云区市场监管局立即开启消费维权服务站便民服务通道,将消费者的诉求跨区交付该企业进行处理,2天后企业全额退回款项,成功解决了困扰叶女士的烦心事。

 

据了解,广州市白云区市场监管局对建立在线消费纠纷解决(ODR)机制的同时,还建立月度考核机制,对协作企业的各项效能数据进行综合评分,发现存在超期处理或者消费者满意度评价低于4分的(满分5分),立即约谈企业负责人,要求企业限期整改,促使在线消费纠纷解决(ODR)机制企业和消费维权服务站,发挥出为民便民、纾困解忧的作用。目前,广州市白云区共有ODR协作企业5家,消费维权服务站126家,2021上半年共处理消费纠纷3105件,调解成功2795件,为群众挽回经济损失139.75万元,压缩法定处理时效77%,市民满意度评价4.75分。

 

广州市白云区市场监管局负责人说,建立健全的ODR机制之后,市场监管部门将纠纷直接反映给经营者,经营者服务端口前移,履行首问责任,处理好消费者诉求,将消费纠纷由“调解”变为“和解”,市场监管部门由主要调解者转变为监督执法者。这样的ODR机制能够有效落实经营者消费维权主体责任,更好推进消费维权社会协同共治,保护消费者合法权益。