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调查:近半受访者遇到过侵权 超七成受访者表示维权程序太麻烦

来源:南方都市报 发布时间:2020-03-16 14:23:46

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3·15消费者权益日,消费维权成为热点话题。过去一年公众是否遭遇过消费侵权?维权意识是否提高?维权成功的经验与面临的困难有哪些?南都民调中心在315前夕发起网络调查,结果显示:近半数受访者过去一年遭遇过消费陷阱,产品质量与售后服务问题居多;超五成人会尝试维权,其中超六成有所解决,维权成功者认为有法律意识与保留相关凭证是关键;超七成受访者认为自己维权意识有所提升。

 

近一年半数受访者遭遇过消费侵权

 

消费时有没有踩过坑?数据显示,49.71%的受访者过去一年遇到过消费陷阱或权益受损的事件。随着年龄的增长,遭遇消费侵权的风险越高,六成60后受访者表示曾遇到消费侵权。

 

近一年来受访者遭遇的消费侵权事件中,产品质量问题最为突出题,占55.51%;其次是售后服务问题,占44.88%。此外,超三成受访者表示曾遭遇虚假宣传、产品价格问题,超两成受访者表示曾遭遇合同纠纷、假冒伪劣问题。

 

购买哪一类产品或服务时最容易遭遇权益受损?在实体商品中,购买日用商品、家用电子电器以及服装鞋帽时遇到消费权益受损的情况居多,占比均超过两成。而服务类商品中,餐饮旅游住宿与旅游服务、互联网服务问题居多,占比同样超过两成。

 

在交易方式上,46.46%的受访者表示在线上、线下交易时均有遇到过消费侵权。但值得注意的是,相较于线下交易(占11.81%),消费者在线上消费时更容易遭遇消费侵权问题,占比为41.73%。

 

超七成受访者表示自己维权意识有提升

 

在遭遇消费侵权时,55.12%的受访者会选择维权,28.35%的受访者仅留下差评而不维权。此外,13.39%的受访者想维权但没有尝试;另有3.15%的受访者从未想过维权。

 

相较于一年前,70.64%的受访者认为自己的消费维权意识有所提升,其中有17.22%的受访者认为自己的维权意识有较大提升。也有27.20%的受访者表示没什么变化,仅有2.15%的受访者认为自身维权意识有所下降。维权渠道方面,消费者主要向商家所属平台或消委会12315热线、网站、微信进行投诉,占比分别为68.57%、58.57%。

 

超六成受访者消费侵权问题能获解决

 

通过维权,62.14%的受访者消费侵权问题能得到一定解决。其中,35.71%的受访者表示能完全解决,26.43%的受访者表示能部分解决。但仍有37.86%的受访者表示维权没有解决他们的消费侵权问题。

 

交互分析发现,产品计量问题最容易得到完全解决,占比66.67%;霸王合同等合同问题最难得到解决,问题解决率不到50%。而在不同类型的商品中,服装鞋箱包类商品消费侵权问题解决率较高,达83.33%;置业与购车等金额较大的消费遭遇侵权时更难解决,交通工具与配件、房屋与建材两类商品侵权问题解决率均未超过50%。

 

受访者维权成功的关键是什么?数据显示,法律意识与保存消费凭证的习惯是消费者维权成功的主要因素。67.82%的受访者表示要有法律意识、了解消费者权益法,以及要养成保存消费凭证、合同、证明的习惯;还有57.47%的受访者表示要勇于尝试并坚持维权。此外,有受访者补充到,面对注重信誉的商家维权更容易成功,因此消费时要擦亮眼睛,选择口碑好的诚信卖家。

 

受访者放弃维权的主要原因是

 

程序太麻烦或产品价格不高

 

从调查结果来看,虽然消费者的维权意识明显提升,但维权难的情况依然普遍存在,仍有三成受访者维权未得到解决。问及受访者维权中面临的困难,73.57%的受访者表示投入时间精力太多,效果甚微;48.57%的受访者表示不熟悉关于消费者权益的政策。另有超过三成受访者维权时面临未保存相关证据、额外投入费用太高等困难。

 

此外,仍有部分受访者放弃维权甚至从未想过维权。问及受访者未维权的原因时,71.43%的受访者表示维权程序太麻烦,42.86%的受访者表示产品价格不高不必维权,37.76%表示维权的话需要投入如检测费等额外费用。此外,也有36.73%的受访者不知道如何维权,33.67%的受访者认为维权无法解决问题。

 

消费者呼吁简化维权流程

 

提高投诉处理与回应效率

 

随着国内新冠肺炎疫情持续向好,各地复工复产有序推进,疫情结束后将迎来补偿性消费的高峰,消费者权益保障尤为重要。如何进一步保护消费者权益?调查中,超七成受访者希望简化维权流程。其次,65.75%的受访者表示相关主体需要提高投诉处理与回应效率;63.60%的受访者呼吁从立法层面保障消费者权益、拓宽消费者维权渠道。此外,超过五成受访者希望监督执法部门加强检查、呼吁建立商家信用体系、加强消费者权益宣传教育。

 

从防范消费权益受损到疏通维权之路,消费者权益保护应由各方共同努力。调查中,超七成受访者认为市场监管部门最应该为改善消费者权益保障作出努力,其次为消委会,占比30.14%。厂商、行业协会和个人也应付出一份力量,选择比例为23.95%、15.34%和11.13%。

 

调查情况概述:

 

本次调查共回收有效问卷511份。受访者中,男性与女性分别占40.51、59.49%;从出生年代来看,90后受访者居多,占51.86%,其次是80后,占27.59%,其他为00后、70后与60后;从受教育程度来看,超过七成受访者为本科或大专学历。