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《2019年度中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》发布

来源:中国消费网 发布时间:2020-03-18 11:05:51

近日,网经社电子商务研究中心发布的《2019年度中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》(以下简称《报告》)显示,配送超时、食品安全、退款困难是消费者投诉的主要问题。因疫情出现的“无接触配送”在特殊时期有独特效用,但需要进一步完善。

 

  《报告》通过电子商务研究中心“电诉宝”去年接到的针对外卖服务的梳理,发现消费者对在线外卖服务投诉最多的三个问题是配送超时、食品安全、退款困难。此外,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等,也是外卖电商热点被投诉问题。而且消费者权益被侵犯后,理赔申诉困难,究其原因,还是在线外卖行业标准缺失,平台保障消费者权益的意识不强,不重视平台服务的优化。

 

  网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,商家保障食品卫生安全是最基本的准则,但实际中却有不少商家使用劣质食材,食品餐具以及制作环境也不过关,这不仅需要相关监管部门加强监管,外卖平台对商家资质审核也要严查把关。更不能故意屏蔽消费者打出的差评,外卖平台必须建立一套从商家、消费者、平台三者之间透明化的申诉流程以保障各方权益,避免出现过分保护某一方的行为。

 

  《报告》还显示,由于近期新冠肺炎疫情的出现,“无接触配送”“食安封签”等保障外卖配送安全的措施得以大规模实践。电子商务研究中心服务电商分析师陈礼腾指出,疫情让到家服务成为居民生活的重要保障之一,尽管配送服务减少了人员之间的接触,但依旧不能完全避免,而“无接触配送”以及智能取餐柜的出现,较好解决了这一问题。此次疫情成为“无接触配送”实践的契机,使在线外卖在特殊时期下能更好发挥效用,但餐饮对于时间的要求比较苛刻,“无接触配送”能否满足正常情况下的取餐、就餐需求还需更多摸索与实践。