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“随心飞”退改难:8成受访者建议航司优化下单流程

来源:南方都市报 发布时间:2020-07-23 15:16:50

今天你抢到“随心飞”了吗?暑期来临,继“酒店通兑券”在直播间火了一把后,各大航空公司“不限次、任意飞”的航空产品也纷至沓来。

 

南都记者留意到,自6月中旬以来,东航、海航、华夏航空、春秋航空、吉祥航空、祥鹏航空等10余家航司推出了“随心飞”、“无限飞”产品,价格多在千余元,一经推出就引发追捧,甚至令服务器一度宕机。这两周,除了各大航司,飞猪、同程艺龙等在线旅游平台也纷纷跟进,分别放出“66元飞全国”、“88元随心游”等大招。

 

南都热点站站队近一周围绕该话题的调研数据显示,有26.7%的受访者计划或已购买“随心飞”,超6成受访者则关注到此类产品。但与此同时,涉及相关产品的投诉也越来越多,“有些航司的产品在购买时页面频繁循环跳转,无法下单”,“部分下单后却被告知抢购无效、兑换或退款难”……针对上述问题,近日,南都记者评测了7家公司“随心飞”产品。结果发现,这些产品确实存在退改难题。

 

一线城市、旅游目的地航班兑换火爆

 

由于新冠肺炎疫情对民航行业造成巨大冲击,今年上半年,全行业运输飞机日利用率为5.2小时,而去年同期为9.3小时。随着国内疫情形势的好转,民航局6月份行业亏损已较2月份减亏170亿元,其中航空公司、机场分别较上月减亏15.3亿元、2.1亿元。

 

为了进一步盘活运力资源、释放出行需求,端午前一周,东航率先推出民航领域首款“不限次、任意飞”的航空产品。根据东航提供的客座数据,在6月27、28日第一个使用周末,“周末随心飞”兑换的机票超过6.5万张,相应客座率达到了90%以上,出行目的包括旅游、探亲、返乡、返校在内等各类需求。

 

“从数据分析来看,通往著名旅游城市的航班持续火爆,以往受冷落的早班机开始走俏,甚至达到96%的高客座率。”东航“周末随心飞”项目负责人向南都透露,从航班预订总体情况来看,近期旅客集中兑换的热门航线主要集中在前往上海、成都、拉萨、昆明、重庆、深圳、西安、广州、三亚、厦门、长沙等城市,飞行时间普遍在2-3小时左右。据悉,6月27日、28日2天,东航由上海至成都的58个往返航班中,“随心飞”旅客占到航班总旅客人数的59%。而吉祥航空对外披露的数据显示,上海至深圳等一线城市的对开航班成为旅客使用“无限升舱卡”升舱的热门选择。

 

正值暑期,加上各地跨省游逐步“解禁”,各航司推出的“随心飞”、“无限飞”产品无疑对航旅市场的复苏产生了强大推力。有分析人士表示,该创新举措顺应了当前旅客出行的意愿、市场恢复上升的需求,并填补了市场空白,既解决了供给侧与需求端匹配的痛点,让广大消费者、航空公司、旅游服务等相关产业共同受益,同时也有利于拉动周末经济,带动国内航旅消费市场的“大循环”。

 

不过,有业内人士对南都记者表示,不建议商旅客人抢购“随心飞”。首先,商旅多属公费、对于价格并不敏感;其次,商旅行程一般很少是固定的、灵活性太大,不适用于类似需要提前几日核销的飞行套餐。

 

无法订票、退改难等问题成投诉重灾区

 

南都记者评测发现,较之东航最早推出的产品,之后跟进的各大航司在东航“随心飞”基础上大都进行了迭代,比如适用范围、适用时间进一步放宽。

 

东航“周末随心飞”限定周六日适用,而华夏航空的产品在国庆假期时段限制使用。相比较来说,海南航空、春秋航空、吉祥航空、飞猪平台则不限制出行日期,也不限制出行次数,其中吉祥航空甚至可升舱。此外,海航“随心飞”产品甚至将机票和离岛免税政策结合,赠送海南免税店代金券,飞猪、同程艺龙则借助平台优势推出“不限航司”的特色。

 

“抢购潮”背后,各种投诉相继涌现。在黑猫投诉等互联网投诉平台上,不少用户爆料称,“随心飞”产品无法预订热门航线、抢购后被告知无效、超时订单无法取消、退订无法退款、航班被取消等问题频繁发生。

 

有一位网友吐槽称,“(周末随心飞)对中转航线不友好,它的规则是最多同时使用3段航程,比如上海-西安(中转)-北京,这种中转就被视为使用了2段航程,返程只能选择北京-上海,如果想选择北京-西安(中转)-上海,就必须自费购买一段。”

 

“随心飞”产品在使用流程上出现的问题,消费者的投诉更为集中。有已购买“随心飞”的消费者透露,兑换机票时,系统明明显示还有余票,但就是无法兑换购买,“而没有使用‘随心飞’的账号就可以预订”。有部分消费者遭遇了“抢购一时爽,退改火葬场”的情节,“换到了机票,但航班因为天气原因被取消,又不能自由改期”。还有抢购到“随心飞”的消费者,在比对细则发现不符合需求时,无法申请退款、客服电话一直占线。

 

南都热点站站队的调研数据也显示,对于“随心飞”产品的缺点,86.7%的受访者更介意“可选择的航线有限”,73.3%的受访者更介意“航变退改流程麻烦”。此外,8成受访者建议航司应优化购买的流程以及用户下单体验,66.7%期待航司能细化各类突发因素下的退改方案、强化响应机制。

 

对于上述问题,东航曾回复称,这属于产品上线初期的系统技术问题;退款集中的时段可能存在短时退款积压。海航则将抢购搬到了第三方电商平台,表示将加紧优化系统。

 

“营销容易售后难”,有分析人士接受南都采访时表示,类似大规模的促销活动对于航司而言多属首次,表面上看似能拉动消费,但实际上,由于航班运力限制使客人难以兑现机票,从而拉低了消费体验。后续的服务能力是否能跟上、用户体验能否优化都不好说,因此一旦发生纠纷,尽量跟客服确认并做好录音或截图,以备不时之需。

 

避免高端旅客消费降级引发新一轮价格战

 

疫情影响下,航空出行的客户群体发生了结构性变化。去哪儿网近期一项报告显示,今年乘机的旅客当中,新增旅客占比超过37%,还有1.4亿旅客今年尚未乘坐过飞机。今年上半年,公商务出行受到严重抑制,上半年乘机6次以上的高频旅客和公务员的乘机数量还不足去年的1/4。

 

去哪儿网副总裁兰翔认为,对于航空公司、尤其是传统的全服务航空公司,高价值旅客群体的缺失,对航线网络编排和实际经营结果都产生了极大的影响。航空公司必须调整产品结构和定价策略,来适应新的形势。从某种意义上说,推出“随心飞”产品将会改变未来的产品模式和营销格局。

 

这也成了航司强化自有销售渠道获取新客的一大契机。南都记者测评发现,目前相关“随心飞”产品的销售渠道,大多仅限于航司自有APP或小程序。依照购买流程,下单购买前都需要先注册会员,而春秋航空的“想飞就飞”索性在激活后赠送3个月绿翼会员银卡体验。

 

民航专家林智杰以东航“周末随心飞”为例分析称,此类预付费产品的设计有两个关键点:一方面航司可以充分利用空余的座位创收,通过刺激旅客出行频次来多赚钱;另一方面,产品主要面对的是异地恋、探亲旅客等原本低收益的旅客、刺激其需求,但同时要避免高端旅客(主要是商旅人群)的消费降级,以免造成收益损失。

 

“随心飞”是民航业体制的一种创新和尝试,但由于目前类似的航司产品对会员不累积航段积分,因此有专家认为,这对于高价值客户其实是伤害。大型航司相当于加入了“价格战”,该举措对于未来一段时间内有抑制机票价格上涨的可能性,对机票定价会产生影响。不过,罗兰贝格管理咨询公司全球合伙人及中国区副总裁于占福对南都记者指出,票价优惠和积分累积是两种不同的福利通道,“目前面向个人且以经济舱为主的‘随心飞’产品,和两舱商务客有显著区别。”

 

对于当下民航业“随心飞”的流行,于占福认为,已经持续数月的疫情和同步催生的连锁反应,已经在企业的差旅预算(大幅减少)、个人的出行意愿(安全顾虑及收入受创的双重影响)以及商务出行的必要性等方面产生巨大影响,需求端出现了远超预期的枯竭。而“‘随心飞’产品经过缜密的预测测算和设计后推向市场,某种意义上,是航司主动去认识和看清‘疫后航空新常态’的一个探秘之举。”因此,相较于票价高低、航司是赚是亏,由兑换行为反映出的一系列旅客出行数据趋势,才是最有价值的收获。