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维权时这些细节你一定要知道

来源:新快报 发布时间:2020-03-12 15:15:27

近日新快报发布征集令征集消费者的维权线索、行业内幕、维权故事并针对市民的消费维权难题推出系列报道。报道发出后部分问题已得到解决。在消费维权过程中应收集何种证据具备什么样的条件下维权才能成功新快报记者就此采访了广东省消费者委员会副秘书长黄冠英以及广东法制盛邦律师事务所律师杨娟他们以具体案例为切入口讲述维权时应注意的细节。

 

案例 1

未成年人沉迷网游充值数千元

 

3月10日广东省消委会发布的《2019年度广东消委系统消费投诉分析报告》中提到多名家长投诉家中未成年人用大人手机玩游戏未经同意充值数千元而游戏公司拒绝退还费用。省消委会调查调解后因家长无法有效举证该充值行为是未成年人操作缺乏维权证据只能调解无效结案。

 

案例分析

充值费用能否追回关键在账户

 

黄冠英表示在对游戏公司和家长进行调解时发现大部分游戏充值是用家长的手机由家长的账号扣款成功的。家长很难举证充值行为是未成年孩子独立完成的因此调解没有成功。

 

黄冠英提醒家长要保留好所有的消费证据。现在很多孩子有自己的手机和账户如果孩子用自己的账户来充值那么是无行为能力或者限制行为能力的未成年人在处理与其年龄智力不相符的交易合同所签署的合同属于无效合同。此种情况下家长有可能追回充值费。如果是用家长的账户来充值那么很难举证成功追回充值费。因此家长要管好孩子保管好自己的手机。

 

案例 2

商家怀疑消费者有夹带要搜身

 

根据省消委会发布的年度报告广东关于人格尊严的投诉近年稳步增长2019年达18022件增速83.08%创历年新高。黄冠英举例一位市民在超市购物时商家怀疑其夹带商品随后对其进行了搜身等行为。该市民要求商家赔偿其精神损失费协商未果向省消委会投诉。经协调商家向市民进行道歉并赔偿了双方认可的精神损失费。

 

案例分析

消费者可通过消委会进行调解

 

黄冠英说关于人格尊严的投诉集中在投诉商家服务者态度恶劣、辱骂消费者等问题上。可见现在消费者的自我意识及维权意识越来越强。具体到该案例精神损害很难举证。消费者可以通过消委会进行调解以协商的方式达到双方满意的结果效率较高。

 

黄冠英提示商家要树立消费者至上的理念重视消费者的精神感受以及消费体验不要做出损害他们感情的行为。

 

案例 3

社交媒体平台上购物真假难辨

 

广东法制盛邦律师事务所律师杨娟表示许多消费者向其反映通过微信朋友圈买到了假冒伪劣口罩或是声称为N95口罩实际为一般的医用外科口罩。

 

案例分析

应保存购买记录及时封存样品

 

杨娟表示上述案例如果发生在互联网社交媒体平台最难的是对方主体的资格确定。主体资格不能确定后期维权必然艰难。

 

因此建议消费者保存好购买记录(销售小票或者发票)及时封存样品。法律上规定谁主张谁举证消费者可将样品送去质监局做质量检测报告亦可委托第三方专业机构进行鉴定。如果确信对方知假售假则可主张由对方支付维权的必要合理支出。同时消费者可向各级消委会投诉向工商局或者质监局举报也可自行与销售者协商退货或者换货。如果涉案金额超过一定数额可以向公安机关报案。

 

杨娟建议消费者在正规的渠道电商平台购买考察销售者的商誉评价。如果消费者有确切的销售假口罩证据如质监局的质量检测报告可将其上传到官方电商平台平台会有相应的处理机制。如果查证属实平台会勒令商家下架不合格产品封闭账号或者没收保证金。

 

此外尽量不要在微信朋友圈等社交媒体上购物因为不可控性因素较多对方收款之后可能不发货或者直接把消费者拉黑。

 

案例 4

店家声称是新车却有事故记录

 

今年杨娟遇到两起关于购买机动车的案例。消费者在4S店购买了机动车店家声称是新车没有销售使用过。消费者付完全款提车在两个月内发生了保险事故。消费者在报保险的时候发现车辆已发生过出险事故记录即代表该车是销售过的不是完全意义上的新车。

 

案例分析

可在合同中约定做出品质担保

 

杨娟分析该案例的难点是举证消费者要证明车辆是二次销售可从三个方面进行证明:第一查询机动车的保险记录看该车曾经是否出过险;第二查看4S店的维修保养记录;如果前两者都查不到可委托第三方专业机构进行鉴定。

 

然而前两份材料往往不容易查询。因为保险公司不一定会告知消费者车辆是否出过险4S店可能不配合那么消费者只能委托第三方专业机构进行检测。

 

杨娟提醒在购买高价值的耐用品时要在合同中明确约定违约责任。以汽车销售为例消费者与商家大多时候签的是格式合同不过消费者可以让商家在合同中做特别约定的条款做出品质担保。比如若该车不是新车商家要承担哪些责任这种明确约定的形式会对商家形成一定的约束力和威慑力。如果商家不同意更改合同文本那么消费者可以在协商购买的时候采取录音录像、微信聊天的形式让商家就产品的功能、用途和品质做出承诺如果违反承诺就应当承担相应责任。

 

知多D

维权过程中 应注意保存哪些证据

 

广东法制盛邦律师事务所律师杨娟介绍消费者在维权过程中应注意保存好两类证据。

 

第一类消费者与经营者之间产生法律关系的证据如合同、销售单据、发货单、购买发票、支付凭证等。第二类反映损害事实存在的证据证明产品质量有瑕疵的证据诸如第三方专业机构检测报告以及第三方证明自己合法权益受到损害的证据。例如消费者买了个热水器结果发生爆炸涉及的不仅是产品质量问题可能消费者人身还受到损害相应的住院费、医疗发票也应保存好。

 

链接

省消委会将公布 “放心消费承诺单位” “线下无理由退货店”

 

广东省消费者委员会副秘书长黄冠英透露为了营造安全放心的消费环境广东全省消委会系统从去年年底开始开展了“放心消费创建工作”具体包括“经营者放心消费承诺”以及“线下无理由退货”两项承诺活动。

 

其中经营者放心消费承诺是经营者向消费者作出“品质保证”“诚信保证”“维权保证”三项消费保证。线下无理由退货则是由实体店向消费者作出承诺售出商品7天或以上无理由退货与线上购物享有同样的消费保障。

 

“目前全省已有超过1000家商户自愿加入承诺范围省消委会正在逐一核对资料。” 黄冠英说省消委会将于315当天举办网络直播发布会向社会公布首批“放心消费承诺单位”以及“线下无理由退货店”的名单希望以此提振消费者信心促进广东消费环境进一步优化。