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不退款只退代金券 廉航退改政策多方不买账

来源:北京商报 发布时间:2020-03-25 14:28:09

疫情之下,航企使出浑身解数给资金链“减压”本无可厚非,但如何在自救的同时,平衡好消费者、上下游合作企业等各方利益,也成为战“疫”的一大关键。3月23日,多位机票代理商向北京商报记者反映,3月以来,包括马来西亚的亚航、泰国狮子航、新加坡酷航、菲律宾宿务太平洋航空等多家廉价航空公司(也称低成本航空)先后宣布,大量机票从直接退款,改为退代金券(EMD)的模式。一石激起千层浪,消费者、机票代理、在线旅游平台均难“买账”。本就备受诟病的机票退改再次遭遇新难题。

 

愈演愈烈的“代金券”

 

“最让人忧心的是,退代金券的国外廉价航空公司数量正不断增加,且还有越来越多的国外全服务航空公司已经或准备加入到此行列中。”一位国内机票代理商告诉北京商报记者。对此,国内一家在线旅游平台机票业务负责人也证实,截至3月23日,平台上已有8家国外廉价航空采用只退代金券的形式,另外,包括卡塔尔航空、法荷航、加拿大航空等全服务航企,也陆续开始退券。

 

北京商报记者在新加坡酷航的官网上看到,该公司于3月18日更新了机票自助退改服务信息,明确“即日起在官网推出自助退费服务选项,适用于所有2020年3月15日前预订,且航班出发日在5月31日前(含当日)的旅客。此功能可以让旅客便于提出线上退款需求,退款会以酷航代金券的形式,于30个工作日内完成,在第三方或旅行社购票的旅客,建议联系原购票渠道寻求协助”。而该公司国内客服也称,如果不接受代金券,消费者可以尝试将订单信息和诉求通过酷航官网反馈给总部,并等待答复。

 

而在亚航发布的五大申请退款种类中,有3类只能选择退“信用账户”或“更改航班”。对此,亚航相关工作人员回复称,“公司遵守当地政府、民航局,以及包括世界卫生组织在内的全球和地方卫生部门的建议和法规,制定了相关机票退改政策”。但对于北京商报记者提出的“大概有多少国内机票无法直接退款”以及“对于不愿选择‘信用账户’或‘更改航班’的消费者,有何计划”等问题,截至记者发稿,对方并未予以回复。

 

“从我们拿到的多家国外廉价航空公司的最新退款政策来看,包括退‘信用账户’‘旅行基金’等,只是表述方法不同,在业内看来,都是属于退‘代金券’的方式。”机票代理商李明(化名)说,“其实,之前也曾出现过退代金券的个例,消费者不接受,代理商只能先退款再自行处理代金券,不过,此次涉及机票数量众多、金额巨大,谁都无法消化。”

 

多方不买账

 

眼看退款拿不到,代金券却满天飞,“不知道该怎么办”成为国内消费者、机票代理商甚至旅游平台共同的困惑。“首先代金券大多有时效性,最短仅为3个月,消费者很难接受;另外,不少平台和票代已提前垫资,将票款退回给了用户,面对航企退代金券的决定感到‘很头疼’;不仅如此,此前向航企提交的数千万元退款需求,尚不清楚会如何处理。”李明告诉北京商报记者。

 

作为国内一家以销售国外廉价机票为主业的大型票代,李明的公司代理了数十家国外廉航,“在疫情之前,受益于出境游的热度不断攀升,公司日均国际出票量可达5000张,每天流水额数百万元。现在据不完全统计,有几千笔订单将被退代金券,再加上此前还有7000万元的退票款尚未退回,后续如何操作也未得到准确答复,让机票代理商处境艰难”。北京商报记者也注意到,很多消费者开始在网上吐槽退票政策不公平,甚至在各投诉平台上进行维权。

 

而前述在线旅游平台机票业务负责人也直言,首先就是消费者不理解退券政策,认为花钱买票就应该退钱,甚至有的客户误认为OTA或者代理商应该跟航司一起承担退钱义务,因此不能接受退券。其次,前期为了加速给消费者退款,代理商和OTA进行了大量垫付,如今航企只退券且只限乘机人本人使用,导致代理商和OTA的垫款无法收回,从而造成大额资金损失,不排除有的代理商甚至可能因此破产。最后,各航企的退券政策各不相同,存在一定操作复杂性,影响退券时效。

 

并非无解题

 

“黑天鹅”已至,没有企业能够靠单打独斗胜出。业内普遍认为,全球民航业在疫情中遭遇重创,从航企到OTA、代理人,一直都在尽可能地为用户减少损失,加快为用户退订退款。但随着疫情的全球扩散,航班大面积停航,情况已经远远超出某一方的力量能够承担解决的,各方都同样背负着巨大的资金压力。航企、代理人、OTA、消费者都需要互相理解。任何一方如果都只是一味儿主张自己的利益,最终的结局很可能是互相伤害,造成更大的损失。

 

“现在已经看到有国外廉价航企宣布破产,可见企业的日子确实难熬,为了能在这个严冬撑久一点,用代金券替代退款,也属无奈之举。”民航专家李伊在接受北京商报记者采访时指出,“不过,航企应该给代金券设置更优惠的条件,比如延长使用时间、放松使用者限制等,增加消费者的接受意愿。”另有业内分析师也提出,如果航空公司可以作出一些额外承诺,比如未使用的代金券在一年后仍可兑现等,这样不仅解了自己的燃眉之急,也带给相关方更大信心。

 

航空专家綦琦也表示,疫情属于不可抗力,所以航企更改原有的退票政策也属“权宜之计”,但也应该考虑到消费者的利益,在代金券的使用期限和转让等方面,增加更多弹性条款。綦琦还建议,在非常时期,需要采取一些金融创新方式“变现”,“其实,机票本来就拥有一定金融属性,接下来,在线旅游平台和票代以及有关部门可以进一步探索,用机票作为抵押品,置换出资金来‘输血’等新手段”。