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广东省消委会发布“2019十大消费维权典型案例”,专业律师以案说法

来源:信息时报 发布时间:2020-03-13 11:22:30

昨日,广东省消委会发布“2019十大消费维权典型案例”,这10大典型案例涉及了跨境消费、老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点,由消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评以案说法,揭消费侵权新套路。

 

案例 1 婚介诱导消费 消协助力退款

 

去年4月,省消委会接到消费者阎女士的投诉。据阎女士反映,其在某知名婚介公司网页进行免费注册,之后应邀参加现场相亲会。阎女士到达后被带到了一个小隔间,一位自称“红娘”的工作人员和其从下午一点聊到四点半。随后,工作人员拿出iPad让阎女士签字,签完后才说是消费合同,并要求其刷卡支付28800元。阎女士回家阅读合同后发现不妥,提出退款被拒。经省消委会多番调解,婚介公司退还阎女士28575元。

 

点评:《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者使用格式合同,对与消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提请消费者注意并按照要求予以说明的义务,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

 

案例 2报修十余次故障仍未除 消委会协助退款

 

去年,消费者张先生向广州市海珠区消委会官洲分会投诉,其通过广州某汽车销售服务有限公司的销售,以24万元的价格购买了一辆品牌汽车。汽车行驶9000公里后,仪表盘ETC灯出现亮闪情况,反复进行了11次维修鼓掌仍未除。虽然销售公司承诺可以继续修理,但消费者坚决要求退车退款。经调解,销售公司同意退回车款21万多元,消费者维权成功。

 

点评:张先生的汽车因同一质量问题累计修理12次故障依然不能消除,导致消费者对汽车质量和销售公司维修能力失去信心。

 

案例 3 网充加油卡却“不到账” 消委会平纠纷

 

去年,东莞市消委会陆续接到“爱车钱包”“车钱包”等公众号充值未到账的投诉。消费者反映,在东莞某网络科技有限公司公众号上充值了500~1000元不等的加油卡,但充值金额迟迟未到账。经工作人员深入调查,涉及消费者众多,金额高达258万元。东莞市消委会立即启动约谈程序,最终,消费者加油卡全部充值到账。

 

点评:本案中,科技公司应该按照充值金额、到账时间等约定履行相应的义务,但其却一直拖延,导致众多消费者权益受损。在此提醒消费者,网上预付消费有风险,须谨慎选择。

 

案例 4搜索引擎现假冒旅行社 发布公司承担赔偿

 

去年第一季度,深圳市消委会共收到涉及某旅行社的港澳游投诉36宗,投诉普遍存在以下情况:消费者通过某知名搜索引擎搜索“国旅”后,根据“加V”认证的国旅相关页面选择港澳游;行程中普遍遭遇“强制购物”“食宿降级”等情况。深圳市消委会通过调查发现,涉诉的旅行社为假冒“国旅”。深圳市消委会对广告发布行为进行监督,涉事公司迅速做出赔偿和整改承诺。针对深圳市消委会移交督办的36宗投诉,除少数无法有效举证外,共有29宗获得18万多元的赔偿。

 

点评:本案中,涉诉旅行社为假冒国旅的旅行社,消费者若想直接与旅行社进行沟通维权非常困难。但假冒旅行社相关广告信息均由搜索引擎公司发布,涉事公司无法提供涉诉假冒旅行社的真实信息,故应当承担相应赔偿责任。

 

案例 5大湾区维权便捷化 澳门消费者成功维权

 

去年2月,澳门消费者陈女士在佛山市禅城区某楼盘购买了一间商品房,购房过程中售楼人员承诺可以办理按揭贷款,但陈女士支付首付款后却被告知不能办理贷款。由于没有能力一次性付清房款,陈女士要求退款退订,却被要求扣除20%的违约金,双方由此产生纠纷。陈女士随即向佛山市禅城区消委会求助。接诉后,工作人员结合法规政策制定调解方案,开发商最终同意全额退款。

 

点评:近年来随着大湾区建设不断推进,粤港澳消费融合越来越密切,相关投诉纠纷也随之增多。特别在房地产交易领域,港澳消费者在内地购房需求不断提升,但法律政策差异大,容易发生消费纠纷。本案中,陈女士的维权难点在于消费者难举证。

 

案例 6 定制衣柜货不对板 消费者获赔偿保修

 

去年3月,梅州市丰顺县消委会接到消费者张女士的投诉。张女士反映,2017年12月底其在丰顺县某家居建材经营部为新房定制5个房间的衣柜及电视背景墙,约定用材为好莱客品牌木板。但张女士入住后发现,衣柜木板并非该品牌,且衣柜门关闭不全,表面还有裂缝。丰顺县消委会调查时发现,书面合同上并未注明张女士的要求。经调解,经营者补偿消费者10万元,并对衣柜提供保修服务。

 

点评:本案中,经营者抓住合同没有标注的漏洞,选用其他木材,违反了双方的约定,侵害了消费者的知情权和公平交易权。在此提醒消费者,签订合同一定要认真审阅,口头约定也要通过书面合同予以明确,以免造成不必要的损失。

 

案例 7 押金不退购物抵扣 展会作幌老人上当

 

去年7月,何女士等40多名消费者来到中山市小榄镇消委分会投诉。据消费者反映,中山市某电器科技有限公司在小榄镇某酒店举行为期5天的保健产品直销会,主办方规定:凡参与活动的消费者都有赠品,但需缴纳“参会押金”,活动结束后返还给参与者。直销会最后一天,主办方不仅不按承诺返还,还要求消费者用押金购买远高于市价的保健品进行抵扣。小榄镇消委分会联合小榄市场监管分局、小榄公安分局进行调查后,为消费者挽回经济损失9万多元。

 

点评:近年来,老年人消费问题成为热点,一些不良商家通过“赠送礼品”“打亲情牌”等手段诱骗老人。本案中,主办方要求消费者用“押金”购买远高于市价的保健品,明显侵犯消费者选择权和公平交易权,涉嫌强制消费。

 

案例 8 演奏会退票因改场地 消委会协调赔偿

 

某国际知名钢琴家江门站演奏会,原定于去年12月20日在江门市新会区体育中心进行,并通过多个购票平台售票超过300张。后因各种原因,主办单位将活动场地改在江门演艺中心侨都大剧院举行。为减少自身损失,主办单位于10月29日宣布前期售出的门票全部作自动退票处理,部分消费者对此并不接受。经江门市消委会调解,主办单位为受影响消费者提供3种处理方案:退票退款、补差价升级票档、按原价位安排座位。

 

点评:本案中,演奏会主办单位与消费者通过销售、购买门票的行为形成了法定的事实合同关系。主办单位为减少自身损失,单方面宣布退票,属违约行为,对消费者造成的损失应当给予补偿。

 

案例 9 合同暗藏霸王条款 支持起诉判定无效

 

河南省消费者蔡先生于2017年在湛江全额购买了一套718662元的商品房,合同约定2018年6月30日交房。但截至2018年12月31日,涉案房屋依然不符合交房条件,蔡先生要求开发商赔偿违约金,但开发商以“逾期交付的违约金总额不能超过买受人已付房款的0.1%”为依据,主张违约金赔付总共不超过718.662元。多次协商未果,蔡先生向湛江市消委会投诉。之后又有90多户业主陆续前来投诉。湛江市消委会通过调查分析,涉案条款存在不合理情形,历经一审、二审,两级法院均支持消费者诉求,确认涉案条款无效。业主共获赔偿款超250万元。

 

点评:本案中,涉案合同对消费者和开发商的权利义务明显不对等。根据逾期交房的违约金上限条款,无论开发商逾期多久,只需赔偿700多元的违约金,远不足以弥补消费者的实际损失。分析认为,该条款属于霸王条款,应当判定无效。

 

案例 10 美容店突然停业 预付式消费有风险

 

去年7月,肇庆市端州区消委会接到一宗群体性投诉。据消费者反映,端州区某美容美发连锁店陆续关门停业,导致其购买预付卡无法正常使用。端州区消委会调查后了解到,经营者自去年5月接手以来,因经营不善等原因导致员工集体停工被迫停业。该店经营合同转让关系复杂,2年内转让过4个经营者。经多次沟通协调,4个经营者承诺向在其各自经营期间充值的消费者退还余额,或将余额转至其他分店继续使用。

 

点评:本案中,美容美发连锁店突然关门停业,事先没有提前告知消费者,事后未积极主动做好预付款余额退还工作,没有尽到应尽法定责任和义务。在此提醒消费者:办卡消费时要选择信誉好的商家;注意保存消费凭证,发生问题及时维权。